仁爱倾听热线项目概述

社会问题和需求分析
       （1）项目所解决的社会问题和需求情况
       当前，我国正处于经济社会快速转型期，人们的生活节奏明显加快，竞争压力不断加剧，个体心理行为问题及其引发的社会问题日益凸显，后疫情时代心理行为异常和常见精神障碍人数逐年增多，引起社会各界广泛关注。全国中小学生精神障碍患病率为2.6-32.0%；高校约有20%的大学生有心理问题，其中 15％属于一般心理问题，需要进行疏导；自杀是中国第五大死因，全国平均自杀率为 23／10 万，每年还有约 250 万的自杀未遂者。一方面，心理行为异常和常见精神障碍人数逐年增多，个人极端情绪引发的恶性案（事）件时有发生，成为影响社会稳定和公共安全的危险因素。另一方面，心理健康服务体系不健全，政策法规不完善，社会心理疏导工作机制尚未建立，服务和管理能力严重滞后。现有的心理健康服务状况远远不能满足人民群众的需求及经济建设的需要。加强心理健康服务、健全社会心理服务体系迫在眉睫。个体心理行为问题及其引发的社会问题在全国普遍存在，没有地域性特征。
       （2）发现这个社会问题与需求情况
       【规范性需求】2016年，国卫疾控发布“关于加强心理健康服务的指导意见”，该意见提出：心理健康是影响经济社会发展的重大公共卫生问题和社会问题；要重视心理危机干预和心理援助工作；建立和完善心理健康教育、心理热线服务……心理危机干预和心理援助服务模式；引导与管理城乡社区组织、社会组织、社会工作者参与心理健康服务；推动心理健康领域社会工作专业人才队伍建设，积极开拓心理健康服务公益性事业投融资渠道，鼓励社会资本投入心理健康服务领域。2018年，国家卫生健康委、中央政法委发布“全国社会心理服务体系建设试点工作方案”，该方案指出，扩大服务覆盖面，并为弱势群体提供公益性服务；依托精神卫生医疗机构或具备条件的社会服务机构，通过热线、网络、APP、公众号等建立提供公益服务的心理援助平台；向社会广泛招募心理健康服务志愿者，探索支持引导志愿者参与心理健康服务的政策，鼓励和规范心理健康志愿服务的发展；要对志愿者开展心理健康相关培训。2022年，国务院办公厅印发的“‘十四五’国民健康规划”中指出：健全社会心理健康服务体系，加强心理援助热线的建设与宣传，为公众提供公益服务。
       【表达性需求】现实生活中，我们内心有种种压力、纠结，很多时候，如果有人倾听自己的痛苦，我们心里就会舒缓很多。而能够倾听我们痛苦的人，一定是能够尊重这种痛苦，而不是再施予痛苦者一番道理的人。仁爱基金会开设“仁爱倾听热线”，专门接听内心苦闷者的倾诉电话。在这个热线里，志愿者们的主要工作就是倾听，志愿者们发现，倾听可以帮助别人缓解痛苦和压力；也发现，很多时候讲道理根本无济于事，因为对方道理都懂、都了解。当然，在倾听中，适时地劝慰一两句也很必要；但更多时候，还是要靠倾听。换个角度，当我们遇到生命的困境时，我们也希望遇到愿意倾听自己心声的人，愿意理解自己的人。
       【比较性需求】该需求一是从志愿者培训的需求来说。当前，随着疫情发展，后疫情时代心理行为异常和常见精神障碍人数逐年增多，而现有的具有胜任力的心理咨询师远远不够，仁爱倾听热线用普通的有爱心的志愿者做接线服务，通过培训与提升这些志愿者开展社会心理服务，放大心理咨询的受益面，解决当下社会上心理服务工作者不足的问题。二是正规的心理咨询门槛较高、收费较高，很多人望而却步。社会上提供情绪疏导、心理支持的需求非常多，在这些需求中，有相当多是有一般心理问题的个体，他们如果不及时找到倾诉、疏导的渠道，会累积很多负性情绪，而导致心理问题越来越严重，在他们心理问题“比较小”的阶段，及时地通过电话倾诉，可以解决部分问题，如缓解焦虑情绪等。
       【感受性需求】如果在情感、婚姻、家庭、亲子、工作、人际等各方面有烦恼和需求，拨打心理倾诉热线，可以带来很多好处，一是预防心理疾病，心理倾听师在线咨询不仅限于心理疾病患者，也适用于健康人群，在心理问题多发的时代，可以提前进行防治，有效抑制负面情绪的产生。二是可以进行一定的专业心理治疗，倾听热线用“倾听、陪伴、鼓励”的方式可以给人带来心理问题的释放。三是放松身心，减少压力，心理倾听师可以让来电者在倾诉后有一种如沐春风的感觉，有的人体验过一次就会选择多次去拨打热线的原因；在这个浮躁的社会有人愿意认真听取他们的故事，在这个偌大的城市有人愿意去关心一个漂泊的打工人；心理倾听师就像朋友一样，与他们聊天可以让人暂时忘记烦恼。

受益群体
       （1）直接受益群体
       一是来电者（倾诉者），有一般心理问题的个体、处在心理危机状态的个体、有自杀风险的个体、寻求精神卫生相关知识的个体。
       二是志愿者（接线员），有爱心的普通志愿者。
       （2）间接受益群体
       一是来电者（倾诉者），有心理困扰、情绪冲突、处于危机状态等个体的家庭成员、同事、同学等。
       二是志愿者（接线员），他们的家庭成员、同事、同学等。
       （3）受益群体选择标准及机制
       一是来电者（倾诉者），面向社会大众，只要是自认为有心理困扰、情绪冲突、处于危机状态等个体人员，都可以拨打热线。
       二是志愿者（接线员），要经过专业培训、督导培训，方能进行接线服务，在善行实践中逐步提升服务水平与能力。

项目目标
       （1）总目标
       仁爱倾听热线招募有爱心的志愿者，通过培训、督导，承担接线服务，用“倾听、陪伴、鼓励”的方式，为被生活或工作烦恼缠缚的人们提供心理陪伴服务，包括提供情感陪伴、情绪支持等，促进受助者情绪稳定，维护心理健康。同时，志愿者本人通过实践善行，提升自己的德行和修为，使心灵得到成长，生命品质得以提升。为培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态贡献力量。
       （2）分目标
       一是招募并培训志愿者，应对越来越多的来电。2022年，接线员达400人，往后每年递增100名。同时需增加座席，电信400平台只提供免费绑定200个座席，其余的都需要再付费购买座席费。
       二是加强接线员自身心理素质培养，提升岗前培训的重要性及接线员再培训工作，不断增加接线员自身的专业素养。
       三是扩大社会服务范围，通过宣传提升服务质量，预计22年接线数量达15000人次，通话325000分钟。
       四是引进注册督导师、认证督导师，每周值班，为接线员进行专业疏导与培训。
       五是开展专题研究，探讨社会心理问题。以“目前社会心理方面痛点、难点问题有哪些”为课题开展专题研究。
       六是全面应用电信400平台功能，提升硬件配套标准。应用现代科学技术，解决大规模培训、会议问题。如租赁500人瞩目会议室等。